¿Qué es el costumer journey?
El customer journey (o recorrido del cliente) es el proceso que sigue un consumidor desde que toma conciencia de un producto o servicio hasta que realiza la compra. Este viaje involucra diversas etapas que permiten a las marcas interactuar con los consumidores en cada paso, mejorando la experiencia del cliente y aumentando la probabilidad de conversión.
Entender el customer journey es crucial para las empresas, ya que les ayuda a personalizar la experiencia, adaptar sus estrategias de marketing y maximizar la efectividad de sus campañas. De hecho, conocer el recorrido de tus clientes permite ofrecerles contenido relevante en el momento adecuado, lo que aumenta las posibilidades de éxito en la conversión.
Modelo AIDA en el Customer Journey
Dentro del customer journey, uno de los modelos más conocidos es el Modelo AIDA. Este modelo, desarrollado por Elmo Lewis a finales del siglo XIX, se ha utilizado para describir el proceso de compra de un cliente, dividiéndolo en cuatro fases: Atención, Interés, Deseo y Acción. Cada una de estas etapas representa un paso crítico en la conversión de un cliente potencial en un cliente real.
Atención: La primera etapa del modelo AIDA consiste en captar la atención del cliente. Esto se logra mediante estrategias publicitarias efectivas que introducen la marca, producto o servicio en la mente del consumidor. Es el primer contacto con el cliente y debe ser impactante y memorable.
Interés: Una vez que se ha captado la atención, el siguiente paso es generar interés. En esta fase, las marcas deben presentar más detalles sobre los beneficios y características del producto o servicio. Aquí, la comunicación debe ser clara y directa, respondiendo las preguntas del cliente y mostrando cómo puede satisfacer sus necesidades.
Deseo: El objetivo en esta fase es convertir el interés en deseo. Se trata de crear una conexión emocional con el cliente, mostrándole cómo el producto puede mejorar su vida o resolver un problema específico. Las estrategias emocionales, como testimonios o ejemplos de personas influyentes usando el producto, son muy efectivas en esta etapa.
Acción: Finalmente, el cliente toma la decisión de realizar la compra. La llamada a la acción (CTA) juega un papel crucial en esta etapa, asegurándose de que el proceso de compra sea fácil y directo. Una vez que el cliente se siente convencido y motivado, es necesario que pueda completar su compra sin fricciones.
3 ejemplos de costumer journey
El customer journey es un proceso dinámico, y aunque cada consumidor puede tener un recorrido único, generalmente se divide en varias fases. Estas fases son fundamentales para construir una experiencia de compra personalizada y efectiva. A continuación, exploramos tres ejemplos prácticos de cómo las empresas pueden gestionar el viaje del consumidor a lo largo del embudo de ventas:
1. Ecommerce: compra de ropa online
Conocimiento: Un usuario ve un anuncio atractivo en redes sociales sobre una nueva línea de ropa. Este primer contacto ocurre gracias a una campaña publicitaria bien dirigida que captura su atención, presentándole las últimas tendencias de moda.
Consideración: El usuario hace clic en el anuncio y es dirigido a la página web de la tienda. Allí, comienza a explorar las opciones disponibles, revisando descripciones de productos y valoraciones de otros compradores. Al ver el atractivo de las ofertas y los comentarios positivos, comienza a considerar la marca como una opción viable para satisfacer sus necesidades de moda.
Decisión: Después de comparar varias opciones, el usuario decide añadir varios productos al carrito, atraído por una oferta especial o un descuento en su primera compra. La propuesta de valor diferenciada, como el envío gratuito y la garantía de devolución, juega un papel decisivo en su elección.
Fidelización: Una vez realizada la compra, el cliente recibe un correo de agradecimiento, junto con recomendaciones personalizadas para futuras compras basadas en sus preferencias. Además, se le ofrece un descuento exclusivo para su próxima compra, lo que lo motiva a volver a comprar y a convertirse en un cliente recurrente.
2. Servicios de Salud: Consulta Médica Virtual
Conocimiento: Un posible paciente se encuentra con un anuncio sobre servicios de consulta médica virtual a través de Google o en las redes sociales. El mensaje resalta la conveniencia de acceder a atención médica desde casa, lo cual capta su interés de inmediato.
Consideración: Después de ver el anuncio, el usuario visita el sitio web del servicio médico, donde encuentra información detallada sobre las especialidades disponibles y testimonios de otros pacientes. El usuario empieza a considerar este servicio como una opción viable para su consulta médica, gracias a las ventajas de la telemedicina.
Decisión: El paciente, tras investigar sobre los precios y la facilidad de acceso a las consultas, decide reservar una cita. El proceso es sencillo, con opciones de pago claras y la posibilidad de elegir el horario más conveniente para él.
Fidelización: Después de la consulta, el servicio envía un seguimiento con recomendaciones personalizadas de salud y una encuesta de satisfacción. Además, el paciente es invitado a registrarse para recibir actualizaciones y futuras consultas a un precio preferencial, fortaleciendo su lealtad a la plataforma.
3. Agencia de viajes: reserva de paquete vacacional
Conocimiento: Un viajero ve un anuncio de una agencia de viajes en su feed de Facebook, promocionando ofertas para destinos turísticos exóticos. El anuncio captura su atención gracias a las imágenes vibrantes y la promesa de unas vacaciones relajantes.
Consideración: El viajero hace clic en el anuncio y navega por el sitio web de la agencia de viajes, donde compara diferentes paquetes turísticos y destinos. En esta etapa, empieza a considerar la agencia como una opción viable, comparando precios, beneficios y servicios incluidos en cada paquete.
Decisión: Después de leer las condiciones y detalles, y de ver testimonios de clientes satisfechos, el viajero decide proceder con una reserva. La facilidad del proceso de pago y los beneficios adicionales, como la opción de pago en cuotas y un descuento exclusivo, son factores clave que influencian su decisión.
Fidelización: Después de su viaje, la agencia de viajes envía un correo de seguimiento con una encuesta de satisfacción y un código de descuento para futuras reservas. También se le invita a unirse a un programa de fidelidad, donde puede acumular puntos para obtener descuentos en próximos viajes.
