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Cómo mejorar la experiencia de tu cliente en temporada alta

Siempre ocurre: tienes una tienda que funciona sin problemas, tus clientes están satisfechos y pueden hacer sus compras o contrataciones de servicios de manera fluida. Pero, de pronto, llega un pico de actividad que hace que todo se vuelva un caos. ¿Cómo evitar que tus clientes se frustren cuando van a tu establecimiento? En este artículo, te contamos cómo puedes mejorar la experiencia de tu cliente cuando enfrentas temporadas de alta demanda de tus servicios. 

gente en colas de espera en temporadas de alta demanda

¿Qué es la experiencia de cliente?

La experiencia del cliente (CX por sus siglas en inglés), es la manera en la que la empresa se relaciona con sus clientes, con la intención de fidelizarlos a través de una atención adecuada. Esto no solo se aplica a la atención al cliente tradicional, sino que entran en juego otros aspectos, como el marketing, los canales de venta y cada una de las fases del customer journey

De la experiencia del cliente dependerá el grado de satisfacción que tenga con la marca y, por tanto, las posibilidades que tenga dicha marca de que ese cliente vuelva a confiar en ella. Por lo tanto, los comercios y entidades deben asegurarse de que la experiencia de sus clientes en sus negocios sea la mejor posible. 

¿Qué tener en cuenta en temporada alta?

Una buena CX debe estar presente en todo momento, pero cobra especial importancia en los momentos en los que un establecimiento tiene más demanda. Por ejemplo, en Navidad o la época de rebajas, la experiencia que tenga el cliente puede verse deteriorada si la tienda no ha sabido adaptarse a este aumento de la actividad. En las fechas de temporada alta hay que tener en cuenta varios aspectos a la hora de relacionarnos con nuestro usuarios:

  • El crecimiento de las colas de espera: una de las consecuencias directas del aumento de la demanda es que aumente la afluencia de público y, por tanto, el tiempo de espera que tus clientes tienen que experimentar para que les atiendan. 
  • La posible falta de stock: si tienes un producto muy demandado, es posible que en temporada alta puedas verte con escasez del mismo. Esto es algo que tienes que prever para poder anticiparte a una posible falta de stock.
  • La falta de personal: si tienes mucha afluencia, no solo aumentarán las colas, sino que también puede suceder que tu personal actual no sea suficiente para cubrir la demanda.  

5 formas de mejorar tu experiencia de cliente en alta demanda

Ahora que ya sabes los problemas que puedes afrontar en temporadas de alta demanda, te damos 5 consejos para evitar que se resienta tu experiencia de cliente.

Gestión de colas eficaz

Como la consecuencia más directa del aumento de la demanda es el aumento de público en tu establecimiento, la mejor manera de evitar que el cliente se desespere es tener una gestión de filas optimizada. Para ello, un software de gestión de colas puede ser la solución ideal: no solo podrás controlar las colas que se forman en tu establecimiento, sino que también optimizarás el tiempo de tus empleados. 

Refuerzo de personal

Si aumentan los clientes, es posible que durante estas temporadas tengas que aumentar tu personal. Así, evitarás que las colas de espera se conviertan en eternas, al contar con más empleados que puedan atender a tus clientes. 

Además, el refuerzo del personal no solo puede darse en la atención al público en el proceso de compra, sino también en la ayuda al usuario a encontrar lo que está buscando o a reforzar el equipo de logística y postventa.

Sistemas de cita previa

Si ya conoces cuáles son los momentos de más demanda para tu negocio, puedes prepararte para la oleada de clientes a través de la reserva de cita previa. Por ejemplo, un estudio fotográfico que en abril y mayo debe atender a un buen número de personas por la llegada de las comuniones. En este caso, el estudio puede establecer un sistema de citas previas para controlar la afluencia de público a su negocio, evitando así la sobrecarga de trabajo. 

Experiencias personalizadas

Aunque esto no es algo que se deba limitar solo a temporadas de demanda alta, las experiencias personalizadas para tus clientes pueden ser una buena manera de hacer su visita más amena. Puedes ofrecerles descuentos en productos o servicios que ya hayan adquirido con anterioridad, y que tengan un precio especial por una fecha señalada. Por ejemplo, una sesión de spa para dos por el día de San Valentín.

Experiencias personalizadas

Las temporadas de demanda alta suelen ser una prueba para los negocios, ya que aquí es donde se juegan su reputación de cara a los clientes. Es posible que tengas usuarios que vayan por primera vez a tu establecimiento en alguna de estas temporadas, por lo que es importante causarles una buena impresión.

Además, recuerda que la fidelización y la experiencia al cliente no termina cuando la compra ya se ha realizado: haz un seguimiento de su satisfacción para saber qué aspectos debes mejorar y, sobre todo, ofrece descuentos o promociones especiales para aquellos que quieran repetir en tu negocio.

En definitiva, las épocas con mayor afluencia de público pueden suponer todo un reto para las empresas, por lo que contar con una experiencia al cliente bien estructurada ayudará a que estos vuelvan a confiar en la marca.

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