Customer journey: qué es y cuáles son sus fases
Desde la llegada de Internet y el comercio online, la relación del cliente con los establecimientos ha sufrido una metamorfosis. Dentro de esta transformación es importante conocer el camino que siguen los usuarios hasta llegar a fidelizarlos, y es aquí donde entra en juego el tema de hoy: el customer journey. En este artículo te contamos qué es, cuáles son sus fases y cómo nos ayuda a mejorar la experiencia del cliente en nuestro sitio web.
¿Qué es el customer journey?
La traducción de customer journey es “viaje del consumidor”. Por lo tanto, el customer journey hace referencia al proceso que realiza un cliente o usuario desde el momento en que es consciente de que necesita un producto hasta que lo adquiere. Pero, ¿por qué es importante conocer el customer journey?
Ventajas del customer journey
- Podrás mejorar tus puntos débiles: al conocer el customer journey de tus clientes sabrás en qué puntos suelen abandonar el proceso de compra. Esto te permitirá reforzar esas fases para mejorar tu tasa de conversión.
- Podrás ofrecer ofertas personalizadas: si conoces a la perfección tus diferentes buyer persona (es decir, el perfil de tu cliente ideal), podrás darles aquello que necesitan. Esto te permitirá realizar, por ejemplo, campañas de marketing personalizadas.
- Mejorarás la experiencia de tu cliente: al conocer el customer journey, podrás suprimir aquellos pasos que puedan “entorpecer” el proceso a tu consumidor.
Fases del customer journey: ejemplos de un proceso real
El viaje del cliente en el proceso de compra tiene varias fases, que van desde la concienciación de que necesitan un producto hasta que lo adquiere y lo usa. A continuación, enumeramos las fases más comunes de todo customer journey, con el ejemplo de un cliente que quiere hacer una reserva en un hotel:
Fase de concienciación
En esta fase, el cliente es consciente de que tiene un problema y necesita una solución. En nuestro ejemplo, estaríamos hablando de una persona que está pensando en hacer una escapada de fin de semana. Lo ha estado meditando varios días hasta que por fin ha tomado la decisión. Una vez que ha decidido el destino y el transporte, le queda un último problema: encontrar un hotel.
En esta fase, el cliente comienza a buscar las distintas opciones que puede tener a su alcance. Por parte de las entidades y comercios, la publicidad de sus ofertas puede ser la puerta de entrada a que esos clientes valoren su opción.
Fase de consideración
Aquí, el cliente, que ya ha hecho una investigación previa para conocer las distintas opciones que solucionan su problema, empieza a compararlas para escoger la que mejor se adapte a sus necesidades. Puede tener en cuenta varios factores: el precio, las opiniones de otros usuarios, las condiciones del servicio, etc. En nuestro ejemplo, el cliente tendrá en cuenta los hoteles situados en el lugar al que irá de escapada, el precio de la habitación por noche, si se incluye desayuno, si cuenta con baño privado o si tiene una buena relación calidad-precio según los usuarios que ya se alojaron en él.
Para atraer a los clientes en esta fase, las empresas tendrán que incluir servicios o características que las diferencien de la competencia.
Fase de adquisición o compra
El cliente ya ha elegido la opción que mejor le conviene y se dispone a realizar la compra. En el ejemplo que estamos tratando, el cliente opta por entrar en la página web del hotel, introducir las fechas y elegir el régimen de alojamiento que le interesa. Luego, procede al pago de la reserva gracias a una pasarela de pagos que le permite realizar la compra sin tener que salir del proceso. A continuación, recibe el resguardo de su reserva en su email, con los detalles más importantes de su estancia.
Con respecto a las empresas, en esta fase es importante facilitarle el proceso para que pueda hacerlo de la manera más rápida posible. Además, en el caso de que se produzca una transacción, tendrá que garantizar que esta sea totalmente segura y confiable. Junto a ello, el customer journey también ayuda a identificar los canales de venta más utilizados y, por tanto, aquellos que debemos reforzar.
Fase de uso
El customer journey no termina una vez que se efectúa la compra. Ahora, toca que el cliente haga uso del producto o servicio para comprobar que, efectivamente, ha cumplido con sus expectativas. En nuestro ejemplo, el usuario se va de fin de semana y se aloja en el hotel que ha escogido. En él espera conseguir el trato y las características que se le prometió cuando optó por él.
Si la compra es exitosa, el customer journey habrá sido el correcto. Sin embargo, si el cliente siente que no se ha cumplido sus expectativas, la empresa tendrá que intentar darle una solución y, en última instancia, una devolución del importe que haya podido pagar.
Fase de valoración
Por último, el customer journey se considera cerrado cuando se ha conseguido que el cliente dé su valoración positiva. En nuestro ejemplo, tras su estancia en el hotel, el cliente recibe un email en el que se le anima a dejar su reseña, cosa que hace. Esto ayudará a aumentar la reputación del establecimiento y, por tanto, a mejorar sus posibilidades de volver a ser elegido.
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Como hemos visto, los establecimientos y empresas tendrán que ajustar su estrategia en cada fase del customer journey. De esta manera, se asegurará llegar de manera correcta a su público, que este quede satisfecho con la compra y, por lo tanto, se convierta en un cliente recurrente.
Un customer journey exitoso ayudará a que la experiencia de usuario con la entidad sea la adecuada. Con respecto a esta experiencia, Book The City ofrece su servicio de gestión de turnos, algo que puede servir como aliciente para volver a usar un producto. Por ejemplo, si una clínica dental tiene un proceso de turnos de espera eficiente, los clientes lo verán como un plus para volver a ella, aunque no sea determinante.
Si quieres empezar a mejorar esta experiencia, empieza a usar Book The City para aumentar tu tasa de conversión.
